Pusat Resolusi

1. Pusat Resolusi adalah fitur yang disediakan oleh Tokopedia untuk memfasilitasi penyelesaian masalah transaksi antara Pembeli dan Penjual.

2. Fitur ini akan secara otomatis menahan dana pembayaran barang ke Penjual sampai dengan permasalahan yang dilaporkan ke Pusat Resolusi selesai.

3. Dalam menggunakan fitur ini, Pembeli dan Penjual diharapkan memberikan bukti-bukti transaksi jual beli berupa foto barang, nota pembelian, slip resi pengiriman dan bukti-bukti penunjang lainnya yang dapat menjadi dasar pembenar atas setiap argumen yang dikeluarkan oleh masing-masing pihak.

4. Penyelesaian permasalahan melalui Pusat Resolusi dapat berupa solusi yang dihasilkan berdasarkan kesepakatan bersama antara Pembeli dan Penjual.

5. Jika Penjual tidak memberikan jawaban setelah lebih dari 3 hari, maka pembeli memiliki hak untuk menghubungi pihak Tokopedia, yakni melalui tombol "Bantuan" yang akan muncul pada halaman Pusat Resolusi.

6. Jika dalam jangka waktu 3 hari tidak ditemukan kesepakatan bersama, maka Pembeli dan Penjual memiliki hak yang sama untuk minta bantuan pihak Tokopedia, yakni melalui tombol "Bantuan" yang akan muncul pada halaman Pusat Resolusi.

7. Dengan menggunakan tombol bantuan untuk menghubungi Tokopedia, maka sesuai dengan Syarat & Ketentuan Tokopedia poin D16 dan E11, Pembeli dan Penjual memahami dan menyetujui bahwa, Tokopedia berwenang untuk mengambil keputusan atas permasalahan tersebut dengan melihat bukti-bukti yang ada dan/atau bukti-bukti baru yang harus dilengkapi oleh masing-masing pihak.

8. Tokopedia berwenang untuk melakukan mediasi dan/atau mengambil keputusan untuk penyelesaian masalah didalam diskusi Pusat Resolusi, meskipun salah satu pihak (penjual atau pembeli) belum menekan tombol bantuan, dalam hal: (i) Adanya informasi dari pihak ketiga yang berkaitan dalam jalannya transaksi, yakni antara lain kurir pengiriman yang memberikan informasi terkait status terkini dari resi pengiriman paket; (ii) Bukti dari pembeli dan/atau penjual yang dikirimkan melalui jalur komunikasi lain (email Tokopedia, Layanan Pengguna, dan lainnya) yang perlu diteruskan ke Pusat Resolusi dengan dasar transparansi masalah; (iii) Laporan dari salah satu pihak disebabkan adanya kelalaian penjual atau pembeli; (iv) Salah satu pihak (penjual atau pembeli) terindikasi melakukan tindakan kecurangan; atau (v) Kondisi tertentu yang menyebabkan Tokopedia perlu segera melakukan mediasi.

9. Atas keputusan pertama Tokopedia diatas, baik Pembeli dan Penjual memiliki hak untuk banding, dengan persyaratan bahwa pihak yang mengajukan upaya banding harus mengajukan bukti baru di luar dari bukti-bukti sebelumnya.

10. Pembeli dan Penjual dengan ini menyetujui bahwa Keputusan Tokopedia atas upaya banding adalah keputusan akhir yang tidak dapat diganggu gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk mematuhinya.

11. Pengguna memahami bahwa Pusat Resolusi tidak berlaku untuk produk pakaian dalam bekas, kendala yang berkaitan dengan rasa, aroma dan/atau tekstur produk, dan semua produk dalam daftar jenis barang yang dilarang diperjual-belikan di Tokopedia seperti yang ada di halaman Syarat dan Ketentuan.

12. Pembeli dan Penjual memahami dan menyetujui bahwa dalam penyelesaian kendala di Pusat Resolusi, Pembeli dan Penjual wajib memberikan tanggapan atas kendala yang ada hingga selesai dengan mematuhi ketentuan dan batas waktu sebagaimana yang telah ditentukan pihak Tokopedia pada diskusi terkait.

13. Pembeli dan Penjual memahami dan menyetujui bahwa penanggungan ongkos kirim yang timbul selama proses penyelesaian kendala pada Pusat Resolusi didasarkan oleh bukti-bukti dan/atau kesepakatan yang diberikan oleh kedua belah pihak. Apabila Pembeli dan/atau Penjual tidak bersedia untuk menanggung ongkos kirim tersebut, maka Tokopedia berwenang memberikan keputusan penanggungan ongkos kirim berdasarkan perkembangan diskusi dan bukti yang ada.

14. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setelah adanya kesepakatan untuk pengiriman Barang kembali kepada Penjual, apabila dalam waktu maksimal 3 hari kerja (tidak termasuk hari libur nasional, sabtu dan minggu) terhitung setelah Penjual memberikan alamat, didapati bahwa tidak ada pengiriman Barang kembali dari Pembeli, maka Tokopedia berwenang untuk mengambil keputusan berdasarkan perkembangan diskusi dan bukti yang ada.

15. Penjual memahami dan menyetujui bahwa pengiriman Barang pengganti untuk Pembeli dapat dilakukan maksimal 3 hari kerja (tidak termasuk hari libur nasional, sabtu dan minggu) terhitung sejak terdapat status pengiriman dari kurir logistik bahwa Barang yang dikembalikan oleh Pembeli sudah diterima oleh Penjual. Apabila didapati bahwa Penjual tidak memenuhi ketentuan ini, maka Tokopedia berwenang untuk mengambil keputusan berdasarkan perkembangan diskusi dan bukti yang ada.

16. Pembeli dan Penjual memahami dan menyetujui bahwa batas waktu untuk pemberian bukti (termasuk apabila dibutuhkan alamat pengembalian barang) ialah maksimal 3 hari terhitung sejak Tokopedia melakukan permintaan bukti kepada Pembeli atau Penjual atas transaksi terkait.

17. Tata cara menggunakan Pusat Resolusi selengkapnya dapat dilihat pada Halaman Bantuan Pusat Resolusi.